Téléphonie mobile : Les forfaits illimités sont-ils trop limités ?
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Par : N. Guillaume - Lundi 20 juillet 2009 à 17:18
A grand coup de marketing, les opérateurs promettent monts et merveilles aux clients. Mais en pratique, il n’en est rien. Un rédacteur de TheInquirer s’est abonné chez l’un de ces opérateurs… le verdict est plutôt sévère.
Début Juin, la vague de l’illimité mobile a déferlé sur les consommateurs français. Depuis, à entendre les opérateurs, ce serait la ruée vers ces nouveaux forfaits.
Hélas pour le consommateur, ces offres cachent bien des secrets inavouables qu’il est bien difficile de percer.
Sélection d’un opérateur
Après une rapide comparaison des offres, c’est Virgin Mobile qui va retenir toute l’attention du rédacteur d’INQ. L’opérateur mobile virtuel (MVNO) utilise les infrastructures d’Orange, son ancien opérateur.
Pour 25,90 euros par mois (si engagement de deux ans), l’opérateur propose un forfait incluant 2 heures d’appels fixes/mobiles, de l’internet, des mails et du messenger “illimité”. Voilà qui est plutôt alléchant.
Après un premier passage sur le site de l’opérateur, un premier point va retenir notre attention: Virgin force ses clients à acheter un mobile issu de son catalogue pour utiliser la totalité de ses services. Un vrai problème puisque dans notre cas, c’est un smartphone débloqué non référencé qui sera utilisé.
Plutôt que de commander en ligne ou par téléphone, nous nous rendons dans la boutique d’une grande chaine de magasins spécialisés dans la téléphonie mobile. Au bout de quelques minutes, nous repartirons avec notre contrat Virgin Mobile, notre carte SIM, et la confirmation que nous pourrons bénéficier de la portabilité du numéro.
Coût de cette opération : 0 Euros. Le vendeur ne proposera pas de mobile et nous indiquera que nous pouvons choisir une offre sans avoir nécessairement besoin d’acheter un mobile… Virgin ferait-il de la vente forcée voir même liée ?
Virgin a un service client très “détendu” du mobile
Dix jours passent et notre carte SIM est presque active. Il faudra près de 24 heures pour que les services voix entrants/sortants ainsi que les SMS soient mis en place, et 72 heures pour pouvoir naviguer sur le web mobile.
Entre temps, après une dizaine d’appels au service client facturé 0,15e/min et qui pour certains n’aboutiront jamais, nous arrivons à obtenir un interlocuteur pour configurer le smartphone.
Au bout de 25 minutes, le constat est “sans appel”. Le télé-conseiller est dépourvu de solutions et se contentera de nous guider vers le service client de notre constructeur (HTC) pour paramétrer le mobile sur le réseau Virgin afin qu’il puisse accéder à internet.
Près de 5 appels seront nécessaires pour essayer d’obtenir des informations basiques. Nous découvrirons également que notre crédit de deux heures s’est réduit comme peau de chagrin en seulement trois jours.
Il faudra nous entretenir une nouvelle fois avec le service client pour comprendre qu’il ne s’agit que d’un pro-rata temporis alloué en attendant la remise à jour du forfait qui s’effectuera le 2 de chaque mois, ce qui nous permettra d’avoir notre premier crédit complet.
Impérative nécessité de bien lire les petites lignes
Comme dans tout contrat, les petites lignes sont très importantes. Car le mot “illimité” est trompeur et frise presque la publicité mensongère au sens noble du terme.
Tout d’abord, le trafic n’est pas illimité: “Au-delà d’un usage de 500 Mo/mois, pour limiter la dégradation de la qualité du réseau, limitation possible du débit jusqu’à la prochaine date de facturation.”
Mais cette “limitation possible”, Virgin Mobile se garde bien de la communiquer. Il nous sera impossible de savoir quelle sera la bande passante minimale allouée au client en cas de dépassement des 500 Mo mensuels.
Il ne nous sera pas possible de savoir pourquoi l’opérateur a facturé des communications UMTS entrantes. Dans les mentions légales, Virgin précise toutefois que “les usages modem, voix sur IP, peer to peer, newsgroups, envois de spams sont interdits et sont facturés hors forfait au tarif en vigueur.”
Sur ce dernier point, nous n’arriverons pas à trouver le dit tarif en vigueur sur le site de l’opérateur. Plus grave, lors du début de notre enquête, une télé-conseillère du service avant-vente nous confirmera que le mobile que nous utilisons est bien compatible avec tous les services de Virgin Mobile.
A la question, “pourra-t-on utiliser Skype” (logiciel de VoIP), la télé-conseillère répliquera même sans hésiter que nous pouvons “aller partout” et qu’il n’y a aucuns soucis.
Rien à dire, ils sont vraiment détendus du mobile chez Virgin, à un tel point que l’usage de l’application Windows Messenger livrée avec Windows Mobile 6 est impossible sur le réseau. Nous devions pourtant avoir un accès illimité à cette application.
Le plus urgent sera de trouver une explication à ces communications UMTS facturées par notre opérateur alors que nous pouvons “aller partout” et que nous pouvons “faire du skype”.
Énième appel au service client pour demander le listing des communications que nous recevrons quelques minutes plus tard par email…
Pour rappel, l’opérateur nous avait promis de l’internet et du messenger “illimité” dans sa publicité, avec tout ce que cela implique en théorie.
Forfaits illimités : les associations de consommateurs prêtent à donner l’assaut ?
Suite à ce testing catastrophique, nous avons demandé quelques explications à l’UFC Que-Choisir.
“Nous avertissons les consommateurs que ces forfaits peuvent apparaitre plus compétitifs mais ne sont pas vraiment illimités” explique Édouard Barreiro de l’UFC Que-Choisir interrogé par The Inquirer.
Il ajoute “qu’il faut poser une vraie question: peut-on vendre des usages data lorsque l’on voit tout ce que l’on ne peut pas faire avec ?” et se demande “si les opérateurs ne tombent pas dans la publicité mensongère lorsqu’ils vendent des services qui ne sont pas complets et donc pas réellement illimités.”
Dans la dernière lettre de l’ARCEP, l’UFC-Que Choisir notait que “l’Internet mobile marque clairement un tournant de l’Internet mais qui n’est pas forcément dans l’intérêt du consommateur”. Et c’est effectivement ce que nous avons vérifié lors de cette enquête.
En attendant, nous ne pourrons changer d’opérateur que dans 24 mois… D’ici la, peut être que la justice et le gouvernement se seront enfin penchés sur le cas de cette gigantesque entente magouille (très bien) organisée.
INQ
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Commentaires
Moi qui pensait aller chez Virgin en septembre pour l’un de ses forfaits, je crois que je vais changer d’avis…
Ce n’est pas forcément beaucoup plus génial ailleurs.
Une expérience différente : ayant un ordinateur à modem 3G intégré, j’ai voulu acheter des heures “seules” (Pass Internet sans abonnement)
Chez Orange impossible : il faut un logiciel propriétaire accessible uniquement via clé USB 3G ou ordinateur préinstallé vendu par Orange. Je n’ai besoin ni de l’une ni de l’autre. On tourne en rond.
Donc allons ailleurs : chez SFR possible, la carte SIM coûte tout de même 30 € et on paie d’avance les communications (Orange prend vos coordonnées bancaires et débit seulement à la première connexion).
Dans les deux cas il faut tout paramétrer soi-même, à l’aide des forums Internet. Aucune hot-line n’est préparée à un tel cas de figure, alors que les ordis 3G se démocratisent.
Et bien évidemment limitations envers la VoIP, P2P, etc.
Mais je reconnais que ça marche même à la campagne, avec les débits en conséquence : quelques ko/s en 2G, et pas vu plus de 150 Ko/s -personnellement- en 3G. Ça suffit pour de la navigation simple, mais c’est loin des capacités de l’ADSL filaire actuel.
On ouvre une souscription pour se payer un avocat et on porte plainte contre tous ces opérateurs ?
Entre les “Internet Illimités” et les grosses pubs “19€90″ en gros et “pendant 3 mois puis 49€90″ en tout petit, j’imagine mal qu’on ne puisse pas gagner …
Chez SFR et ses iilimytics c’est pas mieux, avec un G810 sous symbian pas moyen d’utiliser SFR Messenger ou Skyfire alors qu’un N95 peut le faire (ce sont quasiment les même téléphones avec le même OS). Impossible de checker ses mails ou faire autre chose que du WEB ; la connexion est bridée dans tous les sens. Mieux ce sont les logiciels qui sont bridés pour ne supporter que certains téléphones.
Appels au service client sans résultat.
Le téléphone a été acheté en pack avec le forfait bien entendu mais le service client ne connait pas mon téléphone et se contente aussi de me renvoyer chez Samsung.
Au final : SFR a mis en place un réseau spécial I-phone (sl2sfr) pour débrider un peu la connexion afin que ces derniers puissent checker leurs mails. “oui oui j’ai un I-phone, pouvez vous le mettre en place sur ma ligne ?” et depuis ça marche à peu près. Mais l’illimité est très loin de ce que promettait l’offre.
A oui, ca calme …
Finalement je ne sais pas quel abonnement je vais prendre avec mon HTC Hero …
Et si vous alliez un peu sur les réseaux P2P avec votre mobile Virgin, ça donne quoi?
Ils mettent fin au contrat? Si oui, c’est peut être une bonne solution pour se désabonner avant 24 mois.
Pour bluelambda : dans un tel cas de figure, la résiliation n’empêchera pas forcément de devoir payer la totalité des 24 mois puisque les torts sont de votre côté. Bien lire les petits caractères du contrat, ça pourrait bien être prévu quelque part …
Pour Mike : malheureusement “la class action” n’est pas encore au menu en France, et quant à l’efficacité d’une seule plainte. Au Portugal ça existe, par ex. (vu dans “Zoom Europa” sur Arte), et ça marche. Donc on n’est pas près de voir ça arriver chez nous. Si le consommateur commence à exiger des droits, où va-t-on ?
Pour l’auteur : je relis la dernière phrase, avec les termes “entente organisée”. Je suis tout à fait prêt à vous croire, il y a eu des exemples passés, mais tant que ce n’est pas prouvé par la justice (Commission Européenne un jour ?) ça peut bien être considéré comme de la diffamation. Gaffe quand même, souvenez-vous de “Pere-Noel.fr” par exemple.
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