Le mal-être chez France X-Télécom et le syndrome du ‘call center’…
Le top-management de France Télécom est dans la tourmente. L’opposition, PS en tête, demande la démission de Didier Lombard. Et même au sein de l’UMP, on s’interroge (cf Le quotidien Les Echos) sur un nécessaire changement de gouvernance.
A y regarder de plus près ou, plutôt, à se souvenir de quels faits têtus, cette situation n’est malheureusement pas pour surprendre.
La gouvernance, d’abord. Qui a oublié que, longtemps, la clé de voûte de cette forteresse France Télécom a été son ‘corps’ de top-managers X-télécoms? Ces hommes triés sur le volet, issus de la prestigieuse Ecole Polytechnique formant les ‘X’ puis galonné, par surcroît, du titre d’ingénieur télécom (par un cursus additionnel, niveau ‘master’, au sein de Télécom Paris) , ont longtemps fermé le haut de la pyramide décisionnelle.
Des générations de cadres moyens chez France Télécom vous expliqueront comment ils ont subi, cette omniprésence des ingénieurs du “corps”, faisant pièce à toute velléité de promotion dans la catégorie des cadres A++ . Ces X-télécoms, se cooptant aux postes clés de direction générale, ont longtemps barré l’accès aux autres managers des autres filières. Or, aussi compétents soient-ils, ces top-managers ont la réputation de se ranger à part du middle-management. Ils sont souvent fort éloignés, hiérarchiquement et culturellement, de la base. Ce prototype de serviteurs de l’Etat a montré ses limites.
Avec leur zèle à servir les intérêts supérieurs de la Nation (l’Etat, premier actionnaire de France Télécom, détenant 27% du capital..), beaucoup d’entre eux ont contribué à imposer au chausse-pied, des restructurations où la mobilité tous les 3 ans a été érigée en modèle. Aujourd’hui, les syndicats ont beau jeu de répéter à Didier Lombard qu’il s’applique ce principe à lui -même, lui qui est en poste depuis 2005…
Pour les conditions de travail, il n’est qu’à évoquer le cas des plates-formes de centre d’appel.
Nombreux sont les employés de France Télécom, -comme dans d’autres groupes qui ont été “sévèrement” déplacés au gré des nombreux restructurations. Beaucoup n’ont eu comme choix de mobilité que de partir loin ou de quitter, ou d’accepter des postes d’opérateurs/opératrices sur des plates-formes d’appels, comme celle d’Annecy où est intervenu le 24è suicide, cette semaine. Ces opérateurs de ‘call center’ qu’une enquête du quotidien Libération, lors des mouvements de grève des années 2002-2003, avait qualifié de “nouveaux esclaves du 21è siècle“…
Citons un cas vêcu: votre ligne téléphonique est coupée, un beau matin dans votre entreprise. Vous persistez à appeler et rappeler un numéro 800, en vous infligeant les “Tapez 1 si, ou tapez 2 si..” Vous refusez de régler le cas avec un répondeur vocal au coefficient intellectuel nul qui ne prévoit que 2 cas de figure…
Vous persistez de longues minutes jusqu’à obtenir, enfin, une voix (anonyme!). Car vous voulez simplement comprendre pourquoi votre ligne a été coupée (restriction du service: vous ne pouvez plus appeler). Vous avez une idée de l’origine possible de l’incident… Vous avez récemment changé d’adresse et la facture ne vous est jamais parvenue. Comme vous refusez le prélèvement automatique, avec contrôle a posteriori, vous ne réglez que sur présentation de la facture…
Vous finissez par obtenir une opératrice. Et là vous comprenez, en quelques échanges, que la situation psychologique de votre interlocutrice frise l’hystérie. Soit vous payez avec une carte bancaire sur le champ en donnant au téléphone , en direct ou en retournant vers le serveur vocal, votre numéro confidentiel de votre carte de crédit personnelle (votre entreprise n’en dispose pas), soit vous ne récupérerez votre ligne que 4 voire 8 jours plus tard quand votre chèque aura été dûment débité…
Vous faites alors poliment valoir que vous êtes “client” et que vous attendez un minimum d’égard: vous répétez que la facture ne vous est jamais arrivée, que vous êtes prêts à envoyer par fax photocopie du chèque pour un règlement immédiat, etc. -prouvant de votre bonne foi pour un paiement au plus vite. Peine perdue. Rien à faire! Le ton monte et l’opératrice “craque”: elle vous éconduit et vous raccroche au nez..
Aujourd’hui, vous avez confirmation de l’explication qu’une collègue de cette opératrice de call center, vous donnera dans l’après-midi. L’opératrice du matin était à bout, visiblement pas à sa place.
Comme dans d’autres groupes (citons, par exemple, une filiale de L’Air Liquide -autre cas vêcu - où des personnels ont été déplacés, acculés à accepter de travailler sur des plates-formes de ‘call-center) , c’est le règne du stress permanent et de la course au rendement, tableaux de bord à l’appui et flicage par écoute à l’insu des personnels…
En faut-il plus pour être poussé à bout?
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