Le mal-être chez France X-Télécom et le syndrome du ‘call center’…
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Partager sur ViadeoPar : edouard - Mercredi 30 septembre 2009 à 5:16
Le top-management de France Télécom est dans la tourmente. L’opposition, PS en tête, demande la démission de Didier Lombard. Et même au sein de l’UMP, on s’interroge (cf Le quotidien Les Echos) sur un nécessaire changement de gouvernance.
A y regarder de plus près ou, plutôt, à se souvenir de quels faits têtus, cette situation n’est malheureusement pas pour surprendre.
La gouvernance, d’abord. Qui a oublié que, longtemps, la clé de voûte de cette forteresse France Télécom a été son ‘corps’ de top-managers X-télécoms? Ces hommes triés sur le volet, issus de la prestigieuse Ecole Polytechnique formant les ‘X’ puis galonné, par surcroît, du titre d’ingénieur télécom (par un cursus additionnel, niveau ‘master’, au sein de Télécom Paris) , ont longtemps fermé le haut de la pyramide décisionnelle.
Des générations de cadres moyens chez France Télécom vous expliqueront comment ils ont subi, cette omniprésence des ingénieurs du “corps”, faisant pièce à toute velléité de promotion dans la catégorie des cadres A++ . Ces X-télécoms, se cooptant aux postes clés de direction générale, ont longtemps barré l’accès aux autres managers des autres filières. Or, aussi compétents soient-ils, ces top-managers ont la réputation de se ranger à part du middle-management. Ils sont souvent fort éloignés, hiérarchiquement et culturellement, de la base. Ce prototype de serviteurs de l’Etat a montré ses limites.
Avec leur zèle à servir les intérêts supérieurs de la Nation (l’Etat, premier actionnaire de France Télécom, détenant 27% du capital..), beaucoup d’entre eux ont contribué à imposer au chausse-pied, des restructurations où la mobilité tous les 3 ans a été érigée en modèle. Aujourd’hui, les syndicats ont beau jeu de répéter à Didier Lombard qu’il s’applique ce principe à lui -même, lui qui est en poste depuis 2005…
Pour les conditions de travail, il n’est qu’à évoquer le cas des plates-formes de centre d’appel.
Nombreux sont les employés de France Télécom, -comme dans d’autres groupes qui ont été “sévèrement” déplacés au gré des nombreux restructurations. Beaucoup n’ont eu comme choix de mobilité que de partir loin ou de quitter, ou d’accepter des postes d’opérateurs/opératrices sur des plates-formes d’appels, comme celle d’Annecy où est intervenu le 24è suicide, cette semaine. Ces opérateurs de ‘call center’ qu’une enquête du quotidien Libération, lors des mouvements de grève des années 2002-2003, avait qualifié de “nouveaux esclaves du 21è siècle“…
Citons un cas vêcu: votre ligne téléphonique est coupée, un beau matin dans votre entreprise. Vous persistez à appeler et rappeler un numéro 800, en vous infligeant les “Tapez 1 si, ou tapez 2 si..” Vous refusez de régler le cas avec un répondeur vocal au coefficient intellectuel nul qui ne prévoit que 2 cas de figure…
Vous persistez de longues minutes jusqu’à obtenir, enfin, une voix (anonyme!). Car vous voulez simplement comprendre pourquoi votre ligne a été coupée (restriction du service: vous ne pouvez plus appeler). Vous avez une idée de l’origine possible de l’incident… Vous avez récemment changé d’adresse et la facture ne vous est jamais parvenue. Comme vous refusez le prélèvement automatique, avec contrôle a posteriori, vous ne réglez que sur présentation de la facture…
Vous finissez par obtenir une opératrice. Et là vous comprenez, en quelques échanges, que la situation psychologique de votre interlocutrice frise l’hystérie. Soit vous payez avec une carte bancaire sur le champ en donnant au téléphone , en direct ou en retournant vers le serveur vocal, votre numéro confidentiel de votre carte de crédit personnelle (votre entreprise n’en dispose pas), soit vous ne récupérerez votre ligne que 4 voire 8 jours plus tard quand votre chèque aura été dûment débité…
Vous faites alors poliment valoir que vous êtes “client” et que vous attendez un minimum d’égard: vous répétez que la facture ne vous est jamais arrivée, que vous êtes prêts à envoyer par fax photocopie du chèque pour un règlement immédiat, etc. -prouvant de votre bonne foi pour un paiement au plus vite. Peine perdue. Rien à faire! Le ton monte et l’opératrice “craque”: elle vous éconduit et vous raccroche au nez..
Aujourd’hui, vous avez confirmation de l’explication qu’une collègue de cette opératrice de call center, vous donnera dans l’après-midi. L’opératrice du matin était à bout, visiblement pas à sa place.
Comme dans d’autres groupes (citons, par exemple, une filiale de L’Air Liquide -autre cas vêcu - où des personnels ont été déplacés, acculés à accepter de travailler sur des plates-formes de ‘call-center) , c’est le règne du stress permanent et de la course au rendement, tableaux de bord à l’appui et flicage par écoute à l’insu des personnels…
En faut-il plus pour être poussé à bout?
Commentaires
Pour les X-Telecom : … c’est pas comme ça que ça marche le cursus… cf. wikipedia, 2 min de recherche. bonjour le sérieux journalistique.
J’ai connu cela aussi, pas chez France Télécom, mais dans un autre grand groupe médical français, dont l’Etat est actionnaire. “Diviser pour mieux régner” était la devise, la fameuse “rotation de 3 ans” des directeurs administratif et général (changement de pays, tous les 3 ans pour les chefs changement de structure pour les cadres moyens), des objectifs fixés dont, avec la meilleure volonté du monde, 12 heures de boulot par jour, on n’atteignait que les 70% parce 100% impossibles à atteindre. Résultat: stress permanent, travail jamais satisfaisant, diminution de salaire cause objectifs pas atteints. Démotivation totale, dépressions, démissions au bout d’un an de plus de la moitié des salariés.
pareil que jorbet. Vous n’y connaissez visiblement rien..
Tiens , tiens ce descriptif des call centers me rappelle quelque peu de mauvais souvenirs de téléperformance. Surtout quand les pétasses du service marketing de renault faisiaent leurs inspections sur le site…..
Fallait les voir tous chier dans leurs frocs même que caroline était venue à côté de moi poue être sure que je répète les texte mot à mot…..Punaiz, toutes les 2 ns étions vraiment gavées à souhait!!!
vive le travail qui rend fou et pousse au suicide
Sauf qu’en l’espèce, le problème du suicide chez FT, c’est de la poudre aux yeux.
Voir : http://mondodingo.blogspot.com/2009/09/la-vie-des-autres.html
Tout le monde accepte sans sourciller des augmentations de salaire (encore que si y’en avait eu un peu plus … ) . Plus difficile est d’accepter la justification économique de ce supplément. Ceux qui ne peuvent pas suivre, ont accès à la liberté de moins travailler en gagnant moins. En sport, il n’y a que peu de champions, et ils travaillent énormément. Pourquoi en serait-il autrement dans la vie quotidienne? Bien sur, c’est dur de rétrograder : c’est s’accepter tel que l’on est. Très dur.
«« Mal-être » dans les telecoms : doit-on croire qu’un suicidé chez France Telecom serait représentatif ou seul représentatif du secteur ?,
« le blog telecoms » a commencé à recueillir le sentiment du secteur des telecoms sur http://telecoms.zeblog.com “,
Lyon, le 28 septembre 2009 – les professionnels du secteur privé des telecoms peuvent désormais exprimer librement leur sentiment et leurs attentes dans un secteur en pleine mutation.
la suite sur http://telecoms.zeblog.com/418844-mal-etre-dans-les-telecoms-doit-on-croire-qu-un-suicide-chez-france-telecom-serait-representatif-ou-seul-representatif-du-secteur-le-blog-telecoms-a-commence-a-recueillir-le-sentiment-du-secteur-sur-http-telecoms-zeblog-com/
A part que c’est justement depuis qu’il y a moins de X-Télécoms au pouvoir que l’entreprise souffre.
On peut reprocher aux X-Télécoms de ne pas être de bons marketeurs, mais pas vraiment de mettre en place des méthodes de management par la terreur
Le pb se pose plutot au niveau du middle management
on leur demande de travailler comme tout le monde, fini la glande du secteur public ! on fait pas d études et on s’etonne de faire un boulo chiant, mal rémunéré et stressant… notre lot à topus ! bien venu dans la vraie vie !
“On leur demande de travailler comme tout le monde” ? Pas sûr, les produits que vend France Télécom ne sont pas concurrentiels. Si la boîte est mal structurée, les clients sont mécontents ET les salariés du groupe sont très mal à l’aise, d’où un taux de suicide - pour des actifs en entreprise - anormal. Évidement, si vous ramenez le taux de suicide à celui des français en général, en y incluant donc tous ceux qui sont malades ou trop malheureux et pauvres, on peut prétendre à nier que France Télécom va mal.
Et tout le monde ne peut pas supporter de risquer son emploi tout le temps dans un pays où le taux de chômage est toujours élevé, contrairement aux pays “ultra-libéraux” comme les États Unis.
J’ai perdu mon emploi autrefois, ça été très dur, pourtant je suis diplômé mais plus personne ne voulait de moi. La déprime entraîne le rejet qui entraîne une déprime encore plus profonde qui gène la réinsertion dans le monde du travail… Heureusement qu’il y avait encore du travail pour moi en fin de compte.
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